「コンビニにセルフレジがあるけど、試されているような気分になるので結局使わないんですよね。」
Uber Eatsの副業をされている方とお話をした際に、セルフレジの価値について考えさせられる言葉を頂きました。
「セルフレジがより多くの顧客を短時間で処理できるため、行列を短縮し、顧客満足度を高める。」
セルフレジの導入を推進するべきだという意見があります。
レジに並ぶ必要がなく、自分で商品をスキャンし、支払い方法を選択し、精算を行うことができると。
自分のペースで買い物が出来るのは購買体験を大きく向上させるのだと。
「従来のレジに比べて商品の損失が多いという事実を忘れてはいけない。在庫の不正確さや万引きを増加させている。」
セルフレジの導入は慎重になるべきだという意見があります。
店員の目が届きにくいため、万引きや不正行為を検知しにくいと。
それは、万引きの機会と動機を与えることに繋がっているのだと。
セルフレジの導入は、小売業界にとってプラスかマイナスか。
あなたはどう思いますか？
「顧客はレジで長く待つことなく、スムーズに買い物を終えることができる。」
そもそもセルフレジには人件費とスペースの削減が出来るため、有人レジよりも多くの台数を設置することができます。
また、セルフレジは、バーコードの読み取りや支払いの処理が早いため、一人あたりの精算時間が短くなり、レジの回転率も上がります。
つまり、レジの混雑が解消されると待ち時間が短縮されて、自分の都合に合わせた買い物体験が得られるというわけです。
しかし、セルフレジは、顧客にとって必ずしも便利であるとは限りません。
顧客が自分で操作する必要があるため、操作方法がわからなかったり、エラーが発生したりすることもあります。
また、セルフレジは、顧客と店員のコミュニケーションを減らすため、顧客は店員のサービスやアドバイスを受けられません。
つまり、接客提案が求められる商材やサービスにおいてのセルフレジは、不便や不満を感じさせるということです。
「在庫の不正確さを招く。棚卸しで起きるリスクとその償却や労力を考えるとセルフレジは必ずしも良いとは言えない。」
セルフレジは顧客が自分で商品をスキャンするため、誤作動や悪意あるスキャン漏れが起きる可能性があります。
また、耐久性は補強されているとはいえ、一度でも商品の重量や個数を正しく計測しない瞬間が発生するとそのミスは大きなロスになります。
つまり、偶発的か人為的かに関わらず、在庫の管理に誤差が生じれば、多大な工数が発生するということです。
しかし、実店舗は万引きや在庫の不正確さが増加するリスクよりも切羽詰まった課題に直面しています。
それは、労働集約型モデルによる弊害です。
例えば、高騰する人件費とアルバイトスタッフの母集団形成。
それら人にまつわる問題は、第三次産業が発展した先進諸国にとって大きな課題です。
「多くの人が少ない時間で多くのお金を稼ぎたいと願うし、高付加価値を得たいと考えているだろう。」
テクノロジーや先端技術が発展すればするほど、人間の仕事は少なくなるでしょう。
しかしその反面、そんな世界だからこそ極少数の人間による介在価値はとてつもないインパクトを持つようになります。
「知れば誰もがそうなりたがる。君のようになりたいと。」
だとするならば、言い方は悪いですがセルフレジを導入すれば済むような実店舗には、人は来なくなるでしょう。
つまり、介在価値が必要とされない仕事は将来性が感じられないため人がますます集まらなくなるということです。
ではここで一緒に考えて頂きたいことがあります。
「この先の未来において、どのような仕事が重宝されるのでしょうか。」
あなたはどう思いますか？
「小売業界は、競争が激化し、コスト削減や効率化が求められる環境にある。」
セルフレジは、店舗のオペレーションを改善し、人件費を削減するというメリットがあります。
しかし、短期的にはコスト削減に貢献するセルフレジですが、中長期で見れば、顧客のニーズや好みに応えられるかどうかという問題もあります。
つまり、顧客の満足度やロイヤルティをどう高めるかという視点です。
顧客の満足度やロイヤルティは、顧客のリピートや口コミにつながり、店舗の売上や利益に影響を与えます。
セルフレジは、顧客の満足度やロイヤルティに影響を与える要素の一つですが、その影響は顧客の属性や状況によって異なります。
「セルフレジの普及が進むと、顧客と従業員の間の人間的な接触が減少し、顧客体験が機械的になる。」
顧客によると言えばそれまでなのですが、セルフレジで得られる便利さや速さと、人間が介在することで得られる人間性や安心感。
中長期的なブランディングを考えた時に、どちらを選ぶかという問題になってきます。
「人間が介在しないビジネスにおける顧客は、商材やサービスに魅了されていく。」
例えば、わずか1年5ヶ月という国内最速で100万人を達成したchocoZAP（ちょこざっぷ）は、人を介さず人件費を抑えた無人店舗です。
採用のタイムラグと固定費を抑えることで素早く展開出来ることが大きな特徴と言えるでしょう。
「トレーナーの介在価値が60年の歴史を支える老舗店舗に押し上げてきた。」
2025年に60周年を迎えるフィットネス会の老舗店舗、それがゴールドジムです。
世界30ヶ国、700店舗以上、300万人以上の会員を誇る世界最大級のフィットネスクラブとして知られています。
「人工知能が仕事を奪うまでもなく、介在価値を創出できない仕事に未来はない。」
無理に関わらなくても生活が成立して循環していく世界の中で。
それでも、あえて関わっていたいと思えるような人。
その人の介在価値は、これまで以上に高い付加価値を生み出していくものと考えています。
あなたは、未来における介在価値とはどのような効果をもたらすものだと考えますか？
※店舗ビジネスは【視覚化】で人に任せる ※ゴールドジム メソッド スペシャル ※世界は「関係」でできている
未来における介在価値とは、人を楽しませたり、うれしくさせたり、いいなって思わせることなのだと思いました！
機械やAIが代わりにできないような、人を幸せにすることです。
めんどくさいことや危険な仕事を機械に任せたり、時短するために技術を使うのはマイナスをゼロに持っていく感じで、ゼロからプラスに、より人をハッピーにさせられるのが、人に求められている価値かと思いました。
いつもコメントありがとうございます！
「ゼロからプラスに、より人をハッピーにさせられるのが、人に求められている価値。」
この言葉が印象に残りました。
数学の世界では、マイナスとマイナスを掛け算するとプラスになるという法則があります。
現実の世界では、プラスとプラスを掛け合わせるべきという意見があります。
市場を見て、善いものを他の業界業種に横展開する。
売れているものを使って、さらに売れるものを作る。
そんなことが今の世の中のスタンダードと言われています。
しかし、マイナスとマイナス、つまり、課題と障壁を掛け合わせて何かを生み出す。
それがスタンダードになっていくと、より新規事業のアイディアは広がる可能性があると。
そんなことを考えさせられました！
コンビニやスーパーでよくセルフレジを利用しますが、
美容サロンでは無人の完全セルフは利用しようとは思わないなぁ、、
と私は率直に思うのですが、なぜそう思うのか？を考えた時に、
生活に欠かせない食料や日用品を購入するのは「生活に欠かせないから行く」ので人の温もりは求めませんが、
美容などの「無くても生きてはいけるもの」に関しては、
せっかくお金を出すなら、自分のことを分かってくれる人がいるところや、人の温もりがある場所で通いたい。
と思うのかなと感じました。
サロン側も、あなたがいい、と思われなければ、「他のサロンも見たい」と言われてしまいます。
同じようなサービスが無数にある時代に、
あなたがいい
と思われる人の価値が高くなり続けるんだろうなと感じました。
逆に、
あなたがいいと思われない人は、選択肢が減っていく時代になるのでしょうか。
もしそうなってしまうと、卑屈な人が増えてしまいそうだなぁとも思います、、。
自分の価値を高め続けたいと思える人たちと付き合っていきたいですし、その考えを伝え続けていきたいです。
コメントありがとうございます！
「あなたがいいと思われない人は、選択肢が減っていく時代になるのでしょうか。」
この言葉が印象に残りました。
「ブランド、商材、ヒトの中であなたが売っているものは何か？」
営業が得意な人をよく観察してみると見えてくるものがあります。
それは、何を売っているのかという視点です。
名刺でモテるように、ブランドの権威性は売れる理由になります。
安さやスペックで選ぶように、比較して際立つ商材は売れる理由になります。
それは、実績や商品力があればあるほど売りやすくなるということです。
企業で働くということは、自分の名刺を持つということは、その企業の看板を借りるということです。
だからこそ、立ち上げ当初の会社は本当に苦戦します。
それまでの威光や品質が使えなくてもがき苦しむ期間を経て、初受注のほとんどは「ヒトで売れる」場合が多いです。
その感覚を忘れない経営者ほど、ヒトを大切にされる傾向にあります。
「ここに（この商材に）あなたが介在する理由を教えてください。」
この質問に答えられない代理店やスタッフは必要性を証明出来ていないのも同じです。
答えられる人こそ、仰るように、自分の価値を高め続けられる人なのかなと。
そんなことを考えさせられました。